บทที่ 2 หลักการของคุณภาพ

วัตถุประสงค์หลัก

• คุณภาพสามารถมองได้จากหลายทัศนะที่แตกต่างกัน
• คุณภาพสามารถวัดได้ด้วยมาตรวัดหลากหลายแบบ
• การเพิ่มค่าใช้จ่ายในการดำเนินกิจกรรมปรับปรุงคุณภาพสามารถลดต้นทุนรวมในการสร้างผลิตภัณฑ์ได้
• การทดสอบผลิตภัณฑ์หลังจากที่ถูกสร้างแล้วไม่ได้ช่วยปรับปรุงคุณภาพ
• คุณภาพขึ้นอยู่กับ 3 ปัจจัย คือ คน กระบวนการ และเครื่องมือ

2.1 ข้อสมมุติฐานบางประการเกี่ยวกับคุณภาพ

• เราเริ่มต้นจากสิ่งที่ท้าทายด้วยข้อสมมุติฐานที่นิยมคิดกันบางประการเกี่ยวกับคุณภาพ คนทั่วไปมักจะคิดว่า:
  • คุณภาพเป็นมาตรวัด สิ่งที่ดี (goodness)
  • คุณภาพไม่สามารถวัดได้อย่างเป็นรูปธรรม
  • คุณภาพมีราคาแพง
  • คุณภาพสามารถใส่ลงในผลิตภัณฑ์หลังจากถูกสร้างแล้วได้
  • คุณภาพเป็นปัญหาของคน

2.1.1 คุณภาพเป็นมาตรวัด สิ่งที่ดี (goodness)

• คุณภาพเป็นสิ่งที่อธิบายได้ยาก คุณภาพมักจะถูกนำไปผูกโยงกับมาตรฐาน สิ่งที่ดี สิ่งที่เยี่ยม หรือ ความหรูหรา ทั้งหมดนี้เรียกว่าเป็นมุมมองเหนือความรู้และประสบการณ์ (transcendental perspective) ของคุณภาพ มุมมองนี้มองว่าคุณภาพเป็นสิ่งที่ตระหนักได้ด้วยประสบการณ์แต่ไม่สามารถอธิบายได้อย่างชัดเจน
• มุมมองลักษณะนี้ไม่ใช่มุมมองด้านเดียวของคุณภาพ แต่ยังมีมุมมองอีก 4 ด้านที่มีทัศนะคล้ายกัน:
  • ทัศนะของผู้ใช้ มุ่งสนใจว่าผลิตภัณฑ์มีความเหมาะสมตามจุดประสงค์เพียงใด
  • ทัศนะของผู้ผลิต มุ่งสนใจว่าผลิตภัณฑ์ตรงกับรายละเอียดที่กำหนดไว้เพียงใด
  • ทัศนะของผลิตภัณฑ์ มุ่งสนใจคุณลักษณะที่วัดได้ของผลิตภัณฑ์
  • ทัศนะจากมูลค่า มุ่งสนใจสิ่งที่ลูกค้าประสงค์จะจ่ายเพื่อให้ได้มาซึ่งคุณภาพ

2.1.2 คุณภาพไม่สามารถวัดได้อย่างเป็นรูปธรรม

• เหตุผลที่คนจำนวนมากเชื่อว่าคุณภาพไม่สามารถวัดได้อย่างเป็นรูปธรรมคือ เพราะพวกเขาโน้มเอียงที่จะมุ่งสนใจที่ transcendental view และเนื่องจาก transcendental view เป็นมุมมองเฉพาะบุคคล จึงยากที่จะอธิบายอย่างเป็นรูปธรรมได้ว่าทำไมผลิตภัณฑ์หนึ่งจึงดีกว่าอีกผลิตภัณฑ์หนึ่ง
• ถ้าเราหันไปสนใจมุมมองของคุณภาพในด้านอื่นๆ จะพบว่าคุณภาพสามารถชี้วัดอย่างเป็นรูปธรรมได้ง่ายมาก ตารางที่ 1 แสดงให้เห็นตัวอย่างมาตรฐานการวัดในบางลักษณะ ดังตารางข้างล่าง

2.1.2.1 ต้นทุนคุณภาพ

• ต้นทุนคุณภาพของผลิตภัณฑ์เป็นตัวบ่งบอกสัดส่วนของต้นทุนการผลิตที่เกี่ยวข้องโดยตรงกับคุณภาพ เมื่อมองจากมุมมองจากมูลค่าแล้ว ต้นทุนคุณภาพจะเป็นสิ่งที่ลูกค้าประสงค์จะจ่ายเงินเพื่อให้ได้มา
• ต้นทุนคุณภาพประกอบด้วย 2 ส่วนหลัก คือ
  • ต้นทุนการปรับปรุงคุณภาพ (Cost of quality improvement) เป็นต้นทุนที่เกี่ยวข้องกับกิจกรรมที่ช่วยปรับปรุงคุณภาพของผลิตภัณฑ์
  • ต้นทุนความล้มเหลว (Cost of failure) เป็นต้นทุนเกิดขึ้นเมื่อผลิตภัณฑ์ไม่ตรงตามคุณภาพที่ต้องการ

2.1.2.2 ต้นทุนการปรับปรุงคุณภาพ

• ต้นทุนการปรับปรุงคุณภาพแบ่งออกได้เป็น 2 ประเภท คือ
  • ต้นทุนการป้องกันข้อบกพร่อง (Cost of defect prevention) เป็นต้นทุนที่เกี่ยวข้องกับการป้องกันความผิดพลาดและข้อบกพร่องที่อาจเกิดขึ้นในผลิตภัณฑ์
  • ต้นทุนการประเมิน (Cost of appraisal) เป็นต้นทุนที่เกี่ยวข้องกับการประเมินระดับของคุณภาพในผลิตภัณฑ์ ตัวอย่างของต้นทุนที่เกี่ยวข้องกับการปรับปรุงคุณภาพแบ่งตามประเภท จะแสดงอยู่ในตารางที่ 2